Intrigué par ce titre ? Pour situer le contexte, j'ai été absent quelques jours récemment. J'étais à Mix-It, très bonne conférence Lyonnaise que je recommande chaudement. Et puis j'ai voulu jeter un œil vendredi soir pour prendre un peu la température au boulot. J'ai regardé mes emails, pas grand chose, notre gestionnaire de ticket, relativement calme et puis j'ai ouvert Slack.

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C'est à ce moment là que je me suis dit, Slack est la nouvelle "pause clope".

Mais ça demande un peu d'histoire.

La pause clope est l'un des meilleurs outils de brainstorming spontané.

Il y a encore quelques années, une éternité, je bossais encore dans des bureaux. Et dans ces bureaux il y avait le phénomène : "si tu n'es pas à la pause clope, tu restes sur la touche". Je caricature un peu bien sûr mais la pause clope (ou pause café parfois), c'était l'endroit où les discussions les plus intéressantes se tenaient. Il y avait bien des process, des réunions, des outils de ticketing etc... Mais la pause café, et encore plus la pause clope car souvent à l'extérieur, c'était le moment où les gens se détendaient.

Et comme le cadre était moins formel, c'était l'endroit où certaines idées pouvaient fuser et une décision pouvait être prise. Mieux encore, dans un immeuble où chaque équipe a son étage, toutes les équipes se retrouvent dehors au même endroit lorsqu'il s'agit de la pause clope. Dés lors, l'ironie c'était qu'une pause clope de 10 minutes suffisait souvent à être plus productive qu'une réunion d'une heure. Mettez 10 personnes de force dans une salle pour faire un brainstorming, vous n'obtiendrez rien de bon. S'ils se rencontrent par hasard à la pause clope, ils vous résoudront tous vos problèmes. Etant non fumeur et ne buvant pas de café, j'ai mis un moment mais je me suis mis à ces pauses avec un verre d'eau pour ne pas être sur la touche.

Ce n'est pas péjoratif, j'ai bossé avec des gens qui étaient très biens donc les infos finissaient par rejoindre les process classiques. Une réunion pouvait se dérouler pour acter la décision, un compte rendu était diffusé ou bien un ticket (dans l'outil de votre choix) était créé. Mais la discussion d'origine, la logique de cette décision vous était moins accessible si vous n'aviez pas suivi cette séance de brainstorming improvisé. Le plus important dans une décision n'est pas toujours la décision elle-même, mais le chemin qui y a mené.

Slack a remplacé la pause clope pour les startups

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Pour la petite histoire, je suis sur 5 Slacks différents, Lateral-Thoughts, Hopwork, Brown Bag lunch, Lyontechhub, nossii. Le slack Hopwork a lui tout seul fait plus de volume que tout les autres réunis. Et de loin. Il faut dire que Hopwork étant une entreprise avec beaucoup de personnes en remote, Slack a pris un peu ce rôle de "pause clope". Sauf que malheureusement ça n'est pas aussi efficace. Et les défauts sont nombreux.

Slack n'a rien de nouveau en soi. J'ai utilisé plein d'autres outils de messagerie interne comme irc, Jabber, Lync etc... Mais les contextes n'ont jamais été les mêmes. Soit l'outil était suffisamment mal foutu pour ne pas permettre d'en devenir addict (Lync), soit il était trop confidentiel au sein de la boite pour être rassembleur (irc ou jabber était bien souvent réservé aux seules équipes devs) ou bien les structures étaient assez anciennes et avaient déjà d'autres outils de communication bien rentré dans l'ADN de la boite donc la messagerie instantanée devait se faire une place mais n’effaçait pas les autres.

Mais dans une entreprise comme Hopwork, jeune, avec beaucoup de gens en télétravail, et avec une grosse culture geek, Slack a su fédérer tout type de public au sein de la boite. Et comme la boite n'est pas encore mature, l'outil, qui est plutôt bien foutu, a tendance à supplanter toutes les autres formes de communication (email, outil de ticketing, wiki). Mal utilisé, il pourrait devenir un vrai challenge pour nous selon moi.

Chaque outil à ces cas d'usage, ces temporalités, ces modes de fonctionnement.

L'email par exemple incite en principe à plus de réflexion lors de l'écriture, il peut regrouper une discussion par sujet, il peut être partagé à de grandes audiences et être recopié dans d'autres outils. Par contre il n'est pas fait pour de la conversation instantanée et l'écrit entraîne beaucoup de conflits liés à de mauvaises interprétations. Par nature l'email s'échange sur de longs intervalles.

Les outils de ticketing sont plutôt bien adapté pour lister des tâches, planifier. Ils ne sont pas fait pour y faire des sessions de brainstorming. Ce qui arrive dessus doit être déjà segmenté respecter la règle : une fiche, un sujet. Et encore une fois, c'est de l'écrit, avec tout ces défauts.

Les Wiki (ou les docs google drive) sont bien adapté pour le partage de connaissance, la collaboration sur un même document. Mais ce ne sont pas des outils de discussion.

Les réunions "physique" sont de super outils, quand on sait les utiliser. L'abus de réunion, l'absence d'ordre du jour, l'absence de compte rendu, la mobilisation de mauvaises personnes au mauvais moment, l'absence d'actions, sont autant d'écueils à éviter. Elles sont surtout plus difficile à mettre en place à distance.

Hangout/Skype répondent à ce besoin mais ont d'autres inconvénients encore. On est très loin d'être aujourd'hui capable de ressentir l'autre dans la même pièce que soi comme si c'était une réunion en face à face (avec l'occulus Rift plus tard ?). Et je ne parle pas de la mise en place souvent pénible, la connexion qui merde, les problèmes quand trop de personnes sont dans la même pièce avec une minorité en remote etc...

Bref, chaque outil son usage, mais aussi ses limitations.

Et Slack n'y échappe pas.

Contrairement à une certaine croyance populaire, Slack n'est pas là pour centraliser tout les modes communication de l'entreprise.

Suivre une discussion dans Slack ca ressemble à çà :

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Ca part dans tout les sens, certains tapent plus vite que d'autres, certaines réponses peuvent arriver plusieurs heures plus tard et s’entremêler avec d'autres discussions.

Si on s'accorde sur le fait que chaque outil à ses usages, alors tenter de tout faire avec Slack est une grossière erreur. La pause clope avait l'avantage d'être borné dans le temps, sur Slack on peut attendre certaines réponses des heures plus tard. Tout le monde lit de la même façon, en diagonale, c'est pareil sur Slack. L'écoute (?!) est bien plus dégradé que dans une vraie discussion, vous ne ne percevez rien de l'autre, ce qu'on appelle la communication non verbale passe à la trappe. Tellement de choses sont répétées, déformées, répondues à côté que seul un faible pourcentage parvient à vos interlocuteurs et il y a clairement une relation entre ce pourcentage et le nombre d'interlocuteurs. Plus on est, moins on se comprend. Je ne vous parle pas des réponses qui arrivent en décalé et sont parfois prise pour des réponses à d'autres questions. Sur une pause clope, tout le monde n'essaie pas de parler en même temps ou de parler à la vitesse de la lumière pour étouffer les autres. Et Slack est le paradis du multitasking. Vos interlocuteurs ne sont pas concentrés sur la discussion. Ils font d'autres tâches en même temps, ce qui dégrade d'autant leur qualité d'écoute. Pour toutes ces raisons, Slack est devenu la nouvelle pause clope, en moins bien.

C'est un peu ce que j'ai ressenti vendredi soir en voyant que j'avais tout mes chans allumé, des petites icônes rouges partout (on a du me citer, ou un groupe auquel j'appartiens). Des décisions ont été prises mais rien n'est relaté dans mes mails (qui ont le mérite de persister) ou dans un ticket (qui me permettent de m'organiser).

Pire encore, Slack pousse les utilisateurs à l'immédiateté. Si on ne répond pas dans la seconde, on peut se faire écarter d'un sujet, on peut louper la future décision qui va tout changer, on peut rater une info qui ne sera présente que 10 min sur Slack au rythme où l'écran défile. On perd le temps de la réflexion, du calme. C'est l'addiction au "tout de suite/maintenant", aux interruptions.

Et si j'en rajoute pour noircir le tableau, Slack donne la fausse impression que vous avez communiqué. "Si je l'ai mis sur Slack, alors tout le monde l'a lu. Donc c'est bon, j'ai communiqué." En fait vous n'en savez rien, ça vous donne bonne conscience mais en réalité ce sera source de frustration et d'agacement plus tard.

Slack reste un bon outil, si on sait l'utiliser

Slack a répondu à certains problèmes de l'email. L'email n'était pas adapté aux conversations en temps réel. L'email est par nature formel. Slack réussit à casser la distance en permettant d'avoir des discussions relâchées, informelle même à distance. Il permet de donner le "flow" de l'entreprise. C'est le bruit de l'open space sans le son. Sur Slack on peut aussi poser une question rapide et avoir une réponse par le ou les personnes les plus compétentes pour y répondre.

Tout est dans la mesure, dans la capacité à savoir quoi demander et où. Quelle discussion démarrer au bon endroit. Quand basculer d'un outil à un autre. Pour ma part je garde l'email pour les questions de fond, les choses ou je sais que la discussion n'est pas triviale, qu'elle ne peut pas se résoudre en 5min. Il me permet aussi de garder une trace dans un fil de discussion dédié. J'utilise Jira (notre outil de ticketing) pour les tâches à réaliser, les discussions autour d'une tâche spécifique. J'utilise Slack uniquement pour le flow de la journée, dire ce que je fais, faire nos "daily", partager des articles intéressants, et même les non intéressantes comme une vidéo à la con vue sur youtube. Il sert pour des discussions parfois mais uniquement quand le channel a une bonne "maturité".

Il faut savoir garder une certaine "hygiène" de communication pour que Slack reste un outil agréable :

1. Eviter de mélanger humains et bots sur un channel de discussion si le bot est trop bavard (genre l'ensemble de vos commits github).
2. Un chan = un objectif. Si dans le même chan vous avez des discussions sur des sujets différents avec des équipes différentes, il sera illisible. Ciblez bien vos chans pour que ca reste productif, quitte à ce que le chan ne soit pas utilisé souvent. Au moins il restera lisible.
3. Eduquez vos membres pour qu'ils utilisent les bons chans. Rien de pire qu'un message qui concerne pas les bonnes personnes au mauvais endroit
4. Ne pas pinger les channel entier @channel ou @everyone. C'est encore plus vrai sur un Slack communautaire qui regroupe des dizaines de personnes.
5. Eviter généralement les pings vers une personne si la réponse peut attendre. Sinon ca revient au même que de taper sur l'épaule de votre voisin de table toutes les deux minutes et lui dire "hé, tu peux lacher tout ce que tu fais à l'instant et t'occuper de moi, dis tu peux, tu peux ?"
6. Couper vos notifications sonores qui vous avertissent de chaque phrase tapé, je ne comprends même pas que ce ne soit pas le défaut
7. Couper toutes les notifications sur certaines plages horaires

Reste le souci des chans que nous avons de brainstorming, qui sont par nature bordélique. Sinon ce serait pas du brainstorming. Ce sont les endroits idéaux pour devenir des plats de spaghetti. Je commence à les trouver un-productif. Je ne sais pas encore comment les prendre. En fonction du moment de la journée ils peuvent perturber beaucoup de gens d'un coup, produire des discussions d'une qualité très médiocre, ne pas avoir les bonnes personnes au bon moment. Mais en même temps, comment commencer certaines discussions ?

Je n'ai pas encore la réponse. Même si je vois quelques pistes. J'ai tendance à penser qu'il faut basculer sur l'email ou créer un channel dédié dès qu'une discussion sur un sujet devient plus mature et qu'en parallèle un doc google drive peut être réalisé pour le synthétiser. Sans doute également qu'il faudrait privilégier la discussion orale à intervalle réguliers pour les prises de décision importantes. Je crois par contre qu'une fois qu'un sujet est devenu mature, il ne devrait plus être discuté dans un chan de brainstorming général.

Sur ce, je serais très curieux d'avoir vos éventuels retours et vos propres modes de fonctionnement en commentaire. Vous pouvez retourner à une activité normale.